مرکز ارتباط ۲۴ ساعته بانک تات

ارتباط با مشتری یکی از اصول فعالیت های موفق اقتصادی است که باید در هر سازمانی مد نظر باشد؛ ارتباط با مشتری تنها با ایجاد مرکز و حضور پرسنل برای پاسخگویی نیست و موارد بسیاری ظریفی را در خود نهفته دارد. مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. سازمان‌ها با استفاده از CRM می توانند وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان‌ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند.
مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتهاست. چرا که اگر 20 مشتری از خدمات ناراضی باشند 19 نفر از آنها این موضوع را به خدمات دهنده نخواهند گفت و 14 نفر از بین 20 نفر به مراکز دیگر مراجعه می کنند و دیگر اینکه هر مشتری ناراضی به طور متوسط به 10 نفر دیگر تجربه ناخوشایندش را می گوید و هر مشتری راضی بطور متوسط به 5 نفر دیگر می گوید؛ حال آنکه اگر با سرعت و به خوبی به شکایت مشتریان رسیدگی شود 95 درصد از مشتریان ناراضی مشتریان وفادار خواهند شد.
پیگیری انتقاد مشتریان بر همین پایه بانک تات به منظور فراهم آوردن امکان برقراری ارتباط سریع و آسان، متمرکز کردن مجراهای ارتباطی بانک، امکان دسترسی به اطلاعات و خدمات بانک فارغ از محدودیت های زمانی و مکانی و همچنین امکان مدیریت و نظارت متمرکز در پاسخگویی به مخاطبان و ارتقاء سطح ارائه خدمات به آنها مرکز جامع اطلاع رسانی و امداد 24 ساعته را مد نظر قرار داده است.
مشتریان بانک تات در تمامی ساعات شبانه روز می توانند سوالات و مشکلات خود را درباره کارت های الکترونیک، خود پرداز و سایر امور بانکی با این مرکز در میان بگذارند. این مرکز با به کارگیری کارشناسان زبده و با استفاده از ابزارهای نوین و با ساختاری مشتری مدار و خدمت محور ارتباطی دوسویه را با مشتریان محترم برقرار کرده است. به منظور اطلاع رسانی در تمامی ساعات شبانه روز و ارائه خدمات با بالاترین کیفیت به مشتریان و رضایتمندی آنان، مرکز تماس خدمات بانک تات، به عنوان همراه، مشاور و پشتیبان؛ یاری رسان مشتریان است.
این مرکز، همچنین با دریافت نظرات، پیشنهادها و انتقادهای اشخاص و مشتریان، آنها را گزارش نموده و به واحدهای مربوطه در بانک ارسال و با پیگیری و دریافت نتیجه، آن را برای شخص یا مشتری های که تماس گرفته نیز اطلاع می دهد. اهداف مرکز ارتباطات در اهداف مرکز تماس خدمات بانک تات می توان به ارتقاء سطح خدمت رسانی مطابق با خواسته های مشتری، حمایت و پشتیبانی از مشتریان در راستای رفع مشکلات احتمالی، تسهیل و تسریع در فرآیند اطلاع رسانی به مشتریان، سهولت دسترسی به اطلاعات و خدمات فارغ از محدودیت های زمانی و مکانی، ایجاد ارتباط دوسویه به روش آسان و سریع و ارائه مشاوره بانکی اشاره داشت. خدمات تماس مشتریان: از جمله خدمات ارائه شده در این بخش پاسخگویی به تمامی سوالات مشتریان و خدمت رسانی به آنها، ارائه اطلاعات شعب و واحدهای بانک، ارائه اطلاعات درباره انواع خدمات، سپرده ها و تسهیلات، راهنمایی درباره انواع عملیات بانکی و انواع چک، راهنمایی در خصوص انواع کارت ها،صندوق های سرمایه گذاری و بانکداری اختصاصی و خدمات جدیدونتایج قرعه کشی می توان یاد کرد. از دیگرخدمات قابل ارايه در اين عبارتند از ارايه خدمات مشاوره اي و اطلاع رساني مناسب و به هنگام به تماس گيرندگان با مركز در خصوص تمامي خدمات بانك (انواع حساب ها، چک ها، اعتبارات و تسهيلات، بازپرداخت ها و وصول مطالبات، انواع کارت هاي بانکي اعم ازdebit و credit، مشکلات خودپردازها و پايانه هاي فروش، اوراق مشارکت، گواهي سپرده سرمايه گذاري، خدمات ارزي)، مراحل و نحوه استفاده از آن، تمامي آيين نامه ها و بخشنامه هاي نافذ بانك، اطلاعات شعب بانك شامل امكانات شعبه ( اوراق مشاركت، تلفنبانك، نوبت دهي هوشمند، ATM و.. )، تلفن، نشاني، شيفت هاي كاري و نيز اطلاعات شعب طرح شتاب، اطلاعات تمامي شركت هاي وابسته به بانک و... همچنین رسیدگی به مسائل و مشکلات بانکی مشتریان و پیگیری به منظور ارائه پاسخ مطلوب، دریافت و پیگیری تمامی نظرات، انتقادها، شکایات و پیام های مردمی و انعکاس آن به واحدهای ذیربط، جمع آوری نقطه نظرات و درخواست های مشتریان، پیگیری رفع مغایرت های مالی، پیگیری و ارائه انواع خدمات کارت (فعال سازی، اعلام مفقودی، رمز مجدد و...) وپشتیبانی و پاسخگویی به دارندگان انواع کارت های پرداخت الکترونیک بانک تات نیز دیگر خدمات است.
در راستای نيل به اهداف فوق اين مرکز عهده دار وظايفي چون بررسي و مطالعه سياست ها، خط مشي ها، برنامه ها و فعاليت هاي بانک،مطالعه و آشنايي با قوانين و مقررات، آيين نامه ها، دستور العمل ها، بخشنامه ها و اطلاعيه هاي مرتبط با حوزه عمل مرکز،بررسي، مطالعه و آگاهي اجمالي در مورد واحدهاي بانک و حوزه عمل هر يک از آن ها است. همکاري با واحدهاي بانک در جهت شناساندن محصول، معرفي واحدهاي بانک و ارتباط موثر با مشتريان داخلي (همکاران سراسر کشور ) و خارجي (همه افراد حقيقي و حقوقي که از خارج بانک تماس مي گيرند ) و هدايت آنها در جهت رفع مشکل و انجام راهنمايي لازم نیز یکی دیگر از وظایف این بخش است. همچنین ارايه گزارش هاي موضوعي به صورت ادواري يا موردي با استفاده از اطلاعات و پيام هاي طبقه بندي شده و ارايه به مديريت عالي بانک يا هريک از واحدهاي ذيربط نیز یکی از فعالیت های مهم بخش است.